BPMK

Szellemi szolgáltatásokban is nélkülözhetetlen a minőségbiztosítás, a megfelelőség szavatolása

A címet olvasva a következő kérdések juthatnak eszükbe: Személy szerint nekem miért is van szükségem a minőségbiztosításra? Mi a szerepem, felelősségem cégünk bonyolult minőségügyi rendszerében?

Mielőtt válaszolnék a kérdésekre, szeretném jelezni azt a tényt, hogy a minőségbiztosítás, az érdekelt felek (vevők, hatóságok, lakósság stb.) elvárásainak történő megfelelőség szavatolásának legfőbb alapelve: először tervezd meg, amit szeretnél elvégezni! Megtervezett és jóváhagyott küldetés, jövőkép, stratégia, minőségpolitika, minőségügyi folyamat-eljárásrendek nélkül a dolgaink nem, vagy nehezen kezelhetők. A tervezést, szakértést, műszaki ellenőrzést stb. vállaló mérnökirodákban dolgozóknak is érdemes megismerkedniük az ISO 9000-es szabványcsaládban lefekte-tett, rendszerépítésükhöz használható alapdokumentumokkal. A kis- és közepes méretű vállalkozások minőségügy iránti érdeklődése jelentősen megnőtt az irányítási rendszerük hatékony működtetése kapcsán.


Történeti áttekintés
A minőségügy a világ minden területén folyamatosan fejlődik, igyekszik igazodni, a gazdaság-, a társadalom-, és a politika változásaihoz. A minőség immáron alapvető és meghatározó követelmény a megbízható vállalkozás, a ter-melés és a szolgáltatás területén, valamint a munka- és szervezeti kultúra területén is. Utóbbi, a munkatársak véleményének, szokásainak, értékítéletének, magatartásának, gondolkodási és cselekvési módjának összessége. Ma a gazdaság helyzetét a termékek mennyisége és minősége, az alkalmazott technológiák határozzák meg.
A XVIII. századig elsősorban az erőforrások állandó növelésével, vagyis extenzív módon tudtak ennek az igénynek eleget tenni. A termék-előállítás során általában ugyanaz az ember végezte az összes munkafázist a tervezéstől az átadásig, és a vevővel való közvetlen kapcsolat miatt figyelembe tudta venni a megrendelők igényeit, önellenőrzéssel, egyedi, „testre szabott” megfelelőséget biztosítva ezzel.
A XIX. század végén a gazdaság továbbfejlődésének feltétele lett a termelékenység javulása és a tömeggyártás meg-jelenése csak intenzív módszerek alkalmazásával volt lehetséges. A termelékenységi forradalom alapgondolata: A tervezést el kell választani a végrehajtástól! Ezt a forradalmi váltást, a folyamatmodellt az autógyárakban megépí-tett szerelőszalag-rendszer eredményei jellemzik. A gyártás során alkalmazott munkamegosztás segített a szakképe-sítés nélküli munkások teljesítményét javítani. Kialakult a teljes gyártási folyamatot nem ismerő, csak egyes munka-fázisokra betanított munkások általi tömegtermelés. A minőséget a termék műszaki adatainak betartása jelentette. A műszaki adatokat elsősorban a gyárthatósági szempontból határozták meg. A korábbi természetes minőséget felváltotta a „menedzselt minőség”. A késztermék ellenőrzéséről a hangsúly áttevődött a termék előállítási folya-matára, hiszen ezáltal jelentősen csökkenthetők voltak a ráfordítások, és a hibajavítás költségei. A minőségbiztosítás kialakulásával a minőség felelőssége visszakerült a gyártási folyamatba. A minőségügyi rendszer összefoglalja és dokumentálja a minőséget befolyásoló valamennyi lényeges tevékenységet.
A XX. század végére azonban a piacon való megmaradásért folytatott küzdelem tovább erősítette a minőség, és ennek kezelését célzó menedzsment rendszerek stratégiai szerepét. Kialakult tehát egy olyan irányítási rendszer, amely a szervezet anyagi és emberi erőforrásainak legjobb hasznosulására irányul. Az 1900-1935. közötti minőség-ellenőrzés (Quality Control - QC) bevezetése kapcsán a minőség megfelelő szintjéről a „revizori” csoportok (meósok) szigorú idegenáru-ellenőrzéssel és minden darabos készáru ellenőrzéssel gondoskodtak. Az 1930-as években a minőségellenőrzést mintavételezéssel és valószínűség-számítással oldották meg. Az ellenőrző kártyák bevezetésével a súlypontot a gyártási folyamatok kézbentartására helyezi, statisztikai módszerrel meghatározza és szabályozza, mikor kell egy folyamatba beavatkozni, illetve hagyni a maga útján. A gyártás teljesítményének vizsgálata az ellenőrző grafikonokkal az idő függvényében is nyomon követhetővé vált, így a dolgozókat képessé tette arra, hogy ellenőrizzék saját munkájukat, és előre lássák, mikor szükséges beavatkozni a selejt képződésének elkerülése érdekében. A teljeskörű minőség-szabályozás (Total Quality Contol - TQC) az 1950-es évektől vette kezdetét. 1962-ben indult meg Japánban a minőségkörök néven elhíresült mozgalom. A dolgozók motiválásának egyik elterjedt módja abból a felismerésből indult ki, hogy az együtt dolgozók szakismeretét, szellemi képességeit, az értelmes munka iránti igényét, önérvényesülését fel lehet, és fel kell használni a társadalom, illetve az adott szervezet és az egyén javára. Ez a módszer a dolgozók önkéntes, minőségköröknek nevezett munkacsoportjainak keretében valósul meg.
Az 1970-es években brit szakértők arra a következtetésre jutottak, hogy az ország GDP-jének 20 %-a vész el a nem-megfelelőségek miatt. Az okok feltárása után a problémákat csoportosítva húsz fő kiváltó okot jelöltek meg. Ez a húsz csoport (pont) adta az 1979-ben megjelenő BS 5750 minőségbiztosítási (Quality Assurance - QA) szabvány alapját, amelyet a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet változtatás nélkül ISO 9001: 1987 számon bocsátott ki, szabványsorozattá bővítve azt.
A teljeskörű minőségirányítás (Total Quality Management - TQM), a japán autó-, elektronikai-, és optikaipar látványos előretörése valamint az amerikai vállalatok piacvesztése okozta sokk kiheverésére indított menedzsment filo-zófia gyanánt fogalmazódott meg, és a hosszú távú üzleti siker vevői elégedettségen keresztül való elérésére szolgáló menedzsment-módszerré nőtte ki magát. A TQM alapelvei: a vevőközpontúság, a folyamatos tökéletesítés, az elkötelezettség és felhatalmazás. A TQM filozófia általános és világméretű elterjedése eredményezte a japán és az amerikai iskola egymáshoz való közeledését, konvergenciáját és az európai felzárkózást. A tömeggyártási technológiák általános használata állandó kínálati piacot hozott létre. A korábbi gondolkodásmód, amely csak a gyárthatósági szempontokat vette figyelembe a termékek paramétereinél, a piaci versenyben csődbe viheti a vállalatokat. Az elvárásoknak való megfelelés a cégek számára a gazdasági túlélést jelenti. A TQM filozófia és minőségmódszerek hatékonyságának mérésére és elismerésére többféle minőségdíjat hoztak létre. Az üzleti kiválóság elismerését jelen-tő minőség díjakat az egész világon az ország elsőszámú vezetői adják át.
Az 1990-es évektől az Európai Minőségfejlesztési Alapítvány (European Foundation for Quality Management) által létrehozott értékelési modell célja, hogy a fokozott elvárások teljesítése révén segítse a szervezeteket. Az alapítványt azért hozták létre, hogy az európai cégek, gazdasági társaságok az amerikai kihívással szemben fel tudják venni a versenyt. Az Európai Minőségdíj, illetve az ezen alapuló Nemzeti Minőségdíjak, mint rangos kitüntetések ösztönző hatásán kívül a kidolgozott (ön)értékelési módszer kiváló vezetési eszközt teremtett.
A hazai minőségszemlélet nem követte el azt a hibát, hogy lemásolja valamelyik meglévő minőségfilozófiát, hanem mindegyikből átvette és adaptálta, a helyi sajátosságok figyelembevételével testre szabta a meglévő modulokat. Az újraformálódó piacgazdasági körülmények között a magyar gazdaság az 1990-es évek legelején jó érzékkel, időben rárajtolt a minőségügyre, és a külföldi tapasztalatokat átültetve alakította ki a saját minőségszemléletét.


Szakkifejezések pontosítása
A mindennapi életben is gyakran okoz félreértést, ha valaki a szakkifejezéseket nem az elvárt értelemben használja. Ennek megfelelően célunk az lehet, hogy egyértelműen és világosan tudjuk használni a legfontosabb szakkifejezéseket. A Nemzetközi Szabványügyi Szervezet (International Organization for Standardization) szakemberei által kidolgozott ISO 9000 jelű szabványcsaládot a hatósági felügyeleti munkában résztvevő szakemberek is alkalmazzák. Mint minden, a szabványok is fejlődnek. Példaként említhető a 2005-ben angol nyelven közzétett ISO 9000:2005 szabvány alapján 2006-ban idehaza kiadásra került az MSZ EN ISO 9000:2005 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár c. szabvány. Tíz év használat után Genfben elkészült az ISO 9000:2015, majd a megjelenése után egy hónapon belül kiadásra került a jelenleg is érvényben lévő MSZ EN ISO 9000:2015 jelű szabvány, amely az élet valamennyi – így a szellemi tevékenységek – területén is alkalmazható.


Minőség kétféle megközelítése
A minőségügy alapjait a tisztázott, egyértelműsített és világosan, közérthetően fogalmazott definíciók képezik, ame-lyek eltérhetnek a megközelítési módok függvényében. A minőség szón egészen mást értünk a piac által szabályozott és mást a jogszabályok által szabályozott területen.
A legtömörebb meghatározást a piacgazdaság „termelte ki”: Minőség = A vevő elvárása, igénye.
A sikeres cégek közül, a liberalizált rádiótelefon szolgáltatók minőségfilozófiája a megalakulásuk óta az alábbi vezérelvet követi: Szolgáltatásaink minőségét Előfizetőink határozzák meg!
Az MSZ EN ISO 9000:2015 szerint, a minőség: annak mértéke, hogy egy objektum saját jellemzőinek egy csoportja mennyire teljesíti a követelményeket. (objektum = valami, ami érzékelhető vagy elképzelhető; jellemző = megkülönböztető tulajdonság; követelmény = szükséglet v. elvárás, amely kinyilvánított, általában magától értetődő v. kötelező.)
A jelzett szabvány 2.2.1. Minőség c. fejezetében rögzített ajánlás: „Egy minőségre összpontosító szervezet olyan kultúrát segít elő, ami megjelenik a viselkedésmódban, magatartásokban, tevékenységekben, valamint a vevők és más érdekelt felek szükségleteinek és elvárásainak teljesítésén keresztül értéket termelő folyamatokban. Egy szervezet termékeinek és szolgáltatásainak minőségét meghatározza a vevők kielégítésének képessége, valamint a lényeges érdekelt felekre gyakorolt tervezett és nem tervezett hatás. A termékek és szolgáltatások minősége nem csak a tervezett funkciójukat és teljesítményüket foglalja magába, hanem a vevőnél észlelt értéküket és előnyüket is”
Aki a megbízóját komolyan veszi, az szem előtt tartja a Henry Fordtól származó, ide illő idézetet: „Ha a sikernek van titka, akkor az abban a képességben rejlik, hogy megértjük a másik ember nézőpontját és az ő szemszögéből is látjuk a dolgokat, nemcsak a sajátunkéból.”
A jog által speciálisan szabályozott területen, így az atomenergetika, közlekedés, gyógyszeripar stb. ezeket az igen rövid meghatározásokat nem elegendő alkalmazni. Ezeken az élet, és vagyonbiztonság által kiemelt területeken egyedi jogszabályok írják elő a működési feltételeket.


A minőségügy három pillére
Egy stabilan álló széknek három egyenlő hosszú és vastag, egymással szoros kapcsolatban lévő lába van, ehhez hasonlóan a minőségügy három fő pillérét,
•    a személyi (személyzet alapoktatása, továbbképzések és minősítések),
•    a tárgyi (megfelelőségi követelmények, és vizsgálatok),
•    a szervezési, szabályozási (rendszer-építések, fejlesztések és vizsgálatok)
feltételek egymáshoz szorosan kötött, és egyenszilárdságú biztosítását feltétlenül meg kell oldani.
Amennyiben bármely feltétel nem a rögzített követelményeknek megfelelően biztosított, úgy veszélyeztetett a megvalósítás! Így egy feladat elvégzése előtt bátran tegyük fel önmagunknak a következő kérdéseket: Biztosítottak-e a SZEMÉLYI, TÁRGYI és SZERVEZÉSI feltételek? Tudom-e, hogy MIT, MIKOR, HOGYAN, HOL, MIVEL, MILYEN MÉRTÉKBEN, MILYEN GYAKRAN és KI végezzen el?


A minőségbiztosítás
A minőség biztosítása minden dolgozó, így a szellemi munkát végzőnek is a kötelessége. A minőségbiztosítás tehát mindazon előre tervezett, szisztematikus tevékenységek rendszere, amelyek kellő biztosítékot nyújtanak arra, hogy a terv, gyártmány és tevékenység kielégíti a vele szemben támasztott követelményeket. Az irányításnak az a része, amely a bizalomkeltés megteremtésére összpontosít, így a követelmények teljesítését segíti. A minőségbiztosítás lényegét a mellékelt P-D-C-A – P-D-C-A – P-D-C-A – … ábra szemlélteti.

1. fázisban tervezd meg azt, amit meg szeretnél valósítani! – Meghatározzuk a szükséges folyamatainkat és azok kölcsönhatásait, rögzítjük a folyamatok egészéért felelősséget viselők neveit. A tevékenységek elvégzéséért viselt felelősségeket szerepkörökre bontjuk. Kidolgozzuk a folyamatok hatékonyságának mérőszámait. Fejlesztjük a kidol-gozott követelményeket és a követendő módszereket.
2. fázisban elsőre jót cselekedj, így valósítsd meg a tervet! – Gondoskodunk azon erőforrások meglétéről, amelyek a rögzített folyamataink működtetéséhez, figyelemmel kíséréshez nélkülözhetetlenek, valamint gondoskodunk a hatékony információ-áramlásról.
3. fázis az ellenőrzésé és az elemezésé! – Folyamatosan figyelemmel kísérjük, felügyeljük és elemezzük a folyamata-inkat.
4. fázisban az előző fázis eredményeire támaszkodva intézkedünk, szükség esetén beavatkozunk, illetve módosít-juk a folyamatot! – Itt kell megtenni a tervezett céljaink eléréséhez és a folyamataink fejlesztéséhez nélkülözhetet-len intézkedéseket, így vissza kell csatolni a tervezés, illetve a végrehajtás fázisaiba.

A minőségügyben elvárt felelősség
Minden cég, intézmény irányítási rendszere rendelkezik minőségpolitika című dokumentummal, melyben egyértel-műen rögzítésre kerül az elvárt felelősség: „Minden alkalmazott felelős saját munkájában a minőség megvalósí-tásáért.”
A vállalkozás minőségpolitikáját, a minőségügyi rendszerét, szabályozásait, előírásait, a minőség teljesítésének fel-tételeit és módját a munkájával összefüggő mértékben valamennyi alkalmazottnak ismernie kell. A minőség biztosí-tásával való azonosulás valamennyi alkalmazott elemi kötelessége.
A vezetők felelősek a cég minőségpolitikáját megértetni az alkalmazottakkal saját területükre és az érintett folyama-tokra vonatkozóan. A vezetőknek a saját területükön biztosítaniuk kell a minőség teljesítéséhez szükséges források és eszközök gazdaságos felhasználását. A vezetők felelősek a hibák, minőségrontó tényezők kivizsgálásáért, s ennek alapján a szükséges intézkedések megtételéért.

Összegzés
Mindig tartsuk szem előtt a következő tanácsot, melyet a győztes-győztes (win-win) helyzetekre törekvő megbízóink is tudnak: minden emberi kapcsolatban törekedjünk a személyes példaadásra, kerüljük a kevélységet, s a való-ságban mindig egyenrangú felek vagyunk, az eltérés csupán a vállalt felelősség mértékében van...  

Készítette: Sipos László József villamosmérnök (1978.), minőségügyi szakmérnök (2000.)

Kapcsolódó cikkek: